In dit document kunt u lezen wat u kunt doen als u suggesties of klachten heeft.
Heeft u een klacht over de behandeling van uw behandelaar of bent u ontevreden over de manier waarop de behandelaar met u omgaat? Dan is het goed dat kenbaar te maken. Voor uzelf in de eerste plaats. Maar ook voor andere cliënten en voor de kwaliteit van de begeleiding en dienstverlening.
Daarbij is de hoofdgedachte dat het er niet om gaat wie gelijk heeft. Een verhaal heeft altijd meerdere kanten (zoals we ook tijdens onze trajecten meermaals bespreken), maar in dit geval is er een probleem ontstaan. Het is daarbij van belang dat er bekeken wordt hoe dit probleem naar tevredenheid van alle betrokken partijen kan worden opgelost.
Bij Rechargelab werken mensen, voor mensen en met mensen. Zowel u als uw behandelaar zijn geen machines, maar personen met normen en waarden, emotie, gedachten en acties. We zijn oprecht en geïnteresseerd, en handelen vanuit een missie om iedereen die zich bij ons meldt te helpen om weer zo goed als mogelijk te kunnen participeren: privé, sociaal én in werk. We stellen alles in het werk om u te laten merken dat we oprecht betrokken zijn bij u. Ook als zaken misschien niet helemaal naar tevredenheid verlopen.
Om te beginnen is het de moeite waard om een gesprek aan te gaan met uw behandelaar. Vindt u het moeilijk om uw probleem in een gesprek aan de orde te stellen, dan kunt u iemand meenemen. Denk daarbij aan een familielid of iemand die u vertrouwt.
Mocht dit gesprek niet tot een oplossing leiden waar u tevreden mee bent, willen we u vragen om onderstaande door te nemen en ons schriftelijk te benaderen om uw klacht kenbaar te maken.
Algemeen
Het wordt als vanzelfsprekend geacht dat betrokkenen waarde hechten aan een snelle en adequate afhandeling van de klacht, om te voorkomen dat een klacht een negatieve impact heeft op de verdere verstandhouding en relatie tussen cliënt en behandelaar of op de voortgang van het traject. Voor alle in dit regelement genoemde termijnen geldt dat dit de maximale termijnen zijn waarbinnen een actie plaats dient te vinden. Rechargelab streeft er, los van deze gestelde termijnen, naar zo snel mogelijk een oplossing te hebben, met respect voor alle betrokken partijen, alsmede hun belangen en behoeften. Daarentegen erkent Rechargelab wel dat het niet altijd mogelijk is om in alle belangen en behoeften tegemoet te komen, bijvoorbeeld vanwege geldende wet- en regelgeving. Rechargelab verplicht zich tot het leveren van maximale inspanning om in eerste instantie klachten te voorkomen. Mochten er toch klachten zijn over de werkwijze van (medewerkers van) Rechargelab, verplicht Rechargelab zich om maximale inspanning te leveren deze klacht op een goede manier af te handelen.
Artikel 1. Begripsbepaling
Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
Dienstverlener: Recharge LAB B.V.; in lopende tekst beschreven als Rechargelab.
Werknemer: werknemer van Rechargelab.
Externe: een professional door Rechargelab ingehuurd, werkend onder de verantwoordelijkheid van Rechargelab.
Opdrachtgever: natuurlijke persoon of rechtspersoon die de dienstverlener opdracht heeft gegeven om ten gunste van de cliënt een traject aan te bieden. Wanneer de cliënt is verwezen door het UWV, dan geldt het UWV als opdrachtgever.
Cliënt: natuurlijke persoon aan wie de dienstverlener diensten wil verlenen, verleent of heeft verleend.
Klacht: uiting van onvrede of bezwaar over een gedraging.
Gedraging: elk handelen of nalaten van handelen van de dienstverlener of een aan de dienstverlener verbonden persoon die gevolgen heeft voor een rechtstreeks belanghebbende.
Klager: degene die een klacht indient.
Aangeklaagde: degene op wiens besluit of op wiens gedraging de klacht betrekking heeft (kan ook een gedelegeerde betreffen).
Artikel 2. Wie een klacht kan indienen
Een klacht over een gedraging of gedragingen kan worden ingediend door de opdrachtgever van de dienstverlener, de cliënt en/of door elke andere rechtstreeks belanghebbende.
Wanneer de cliënt meent dat de klacht niet naar behoren is afgehandeld, kan hij escaleren naar opdrachtgever. Cliënt kan zich dan melden bij het Klachtenbureau UWV.
Artikel 3. Indienen van een schriftelijke klacht
Klachten worden schriftelijk ingediend bij de Dienstverlener: Recharge LAB B.V., Dorpstraat 119, 6441 CD te Brunssum, binnen 6 maanden na het feit of de feiten.
De klacht dient een voldoende duidelijke beschrijving van het feit of de feiten en van de gedraging of de gedragingen waarover wordt geklaagd te omvatten; daar waar mogelijk voorzien van onderbouwing. Daarbij dient tevens beschreven te zijn tegen welke persoon of personen de klacht of de klachten zich richt of richten.
Artikel 4. Procedure
Binnen 5 werkdagen na ontvangst van de schriftelijke klacht wordt een ontvangstbevestiging gestuurd naar de klager. De ingediende klacht zal door de dienstverlener beoordeeld worden op het bieden van voldoende duidelijkheid als bedoeld in artikel 3. Indien de klacht niet (in voldoende mate) voldoet aan deze vereiste, wordt de klacht teruggezonden met het verzoek aan de klager om verduidelijking te geven bij de door de dienstverlener aangegeven onderdelen die verduidelijking behoeven.
Rechargelab meldt dat zowel klager als aangeklaagde zich tijdens de klachtenprocedure kunnen laten bijstaan. Indien de klager niet zelf in behandeling is geweest, kan verzocht worden te motiveren waarom klager kan worden beschouwd als rechtstreeks belanghebbende.
In de basis geldt dat een klacht binnen een termijn van 21 werkdagen na indiening wordt afgehandeld.
Indien de cliënt zelf niet de klacht heeft ingediend, stuurt Rechargelab de betreffende cliënt een kopie van de ingediende klacht en de ontvangstbevestiging die naar de klager is toegestuurd.
Rechargelab stelt in dat geval de cliënt in de gelegenheid om binnen 14 werkdagen te reageren op hetgeen de klacht betrekking op heeft. Rechargelab kan besluiten van deze bepaling af te wijken na verzoek van de klager of op basis van bekende omstandigheden van de cliënt.
Artikel 5. Ontvankelijkheid van de klacht
De dienstverlener beoordeelt de ontvankelijkheid van een klacht.
De klacht is niet-ontvankelijk als:
- de klacht kenbaar gemaakt wordt buiten de in artikel 3 bedoelde termijn.
- Als de klacht reeds eerder is behandeld.
- De klacht reeds eerder ingediend is geweest, maar door de klager en/of de cliënt is ingetrokken.
- Een gelijke klacht van de zelfde klager nog in behandeling is.
- De klacht wordt ingediend door een persoon die niet kan worden beschouwd als rechtstreeks belanghebbende.
- De klacht wordt ingediend tegen de wil van de cliënt.
- De omstandigheden met betrekking tot de cliënt dusdanig gewijzigd zijn dat een goede behandeling van de klacht in redelijkheid niet meer zinvol is.
- Rechargelab, naar het oordeel van de dienstverlener zelf en/of diens adviseurs/raadgevers, niet bevoegd is de klacht te behandelen.
Indien een klacht niet ontvankelijk wordt verklaard, deelt Rechargelab dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de betreffende klager en wel binnen de gestelde 21 werkdagen na het indienen van de klacht. Dat geeft de klager vervolgens binnen 14 werkdagen na dagtekening van het besluit van de dienstverlener de mogelijkheid om schriftelijk bezwaar te maken tegen het besluit de klacht niet ontvankelijk te maken.
Het bezwaar wordt beoordeeld door Rechargelab; de beslissing over het bezwaar wordt binnen een termijn van 14 werkdagen schriftelijk en vergezeld van voldoende onderbouwing medegedeeld aan de klager.
Artikel 6. Termijn uitspraak
Rechargelab verplicht zich tot het doen van de maximale inspanning om binnen 21 werkdagen na ontvangst van de klacht een uitspraak te doen.
Bij dreigende overschrijding van deze termijn informeert Rechargelab de klager, de aangeklaagde en de opdrachtgever schriftelijk met onderbouwing van de wijze waarop deze mogelijke overschrijding heeft kunnen ontstaan. Tevens beschreven in deze berichtgeving de termijn waarbinnen redelijkerwijs alsnog een uitspraak verwacht mag worden.
Artikel 7. Stopzetting van de behandeling van de klacht
Op het moment dat de klager de klacht intrekt wordt de klacht niet verder behandeld. In elk geval waarbij in redelijkheid niet van Rechargelab verwacht kan worden dat de behandeling van de klacht wordt doorgezet, zal de behandeling van de klacht ook worden afgebroken.
Een klacht kan worden ingetrokken door schriftelijke berichtgeving waarin wordt aangegeven dat de klacht wordt ingetrokken. Indien Rechargelab een klacht niet verder in behandeling kan nemen, deelt Rechargelab dit schriftelijk en voorzien van onderbouwing mede aan de klager en eventueel aan de cliënt.
Artikel 8. Uitspraak
Rechargelab beslist over de ongegrondverklaring van de klacht, of een gedeelte daarvan. De dienstverlener beslist over de uitspraak.
In iedere uitspraak wordt door Rechargelab onder andere beschreven:
- De klacht waarop de uitspraak betrekking heeft.
- De standpunten van de klager en de aangeklaagde.
- De wijze waarop de dienstverlener de klacht behandeld heeft.
- Het oordeel van de dienstverlener en de motivering daarvan.
- De namen van de betrokkenen die tot de uitspraak geleid hebben.
- De mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan.
- Eventuele aanbevelingen van de dienstverlener.
Uitspraken van de dienstverlener worden ondertekend en verzonden aan de klager, de betrokken cliënt, de aangeklaagde en de opdrachtgever.
NB. Wanneer de opdrachtgever UWV betreft zal Rechargelab op verzoek van UWV inzicht geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten van door UWV verwezen cliënten.
Artikel 9. Bezwaarmogelijkheid
De klager hoeft het niet eens te zijn met de uitspraak van Rechargelab. Mocht dat het geval zijn, zal een onafhankelijke de klacht en het verweer opnieuw beoordelen en advies uitbrengen aan Rechargelab. Deze advisering is facultatief.
Artikel 10. Geheimhouding
Alle bij de klacht betrokken partijen zijn verplicht om informatie over de klacht en de afhandeling daarvan geheim te houden. Bovendien heeft Rechargelab en hebben al haar medewerkers de verplichting om in het kader van de uitoefening van hun functie enige verkregen informatie over personen en/of functioneren van personen geheim te houden. Dit behoudens en voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van toezicht de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
Artikel 11. Archivering
Alle bescheiden met betrekking tot de ingediende klacht worden door Rechargelab bijgehouden in een dossier. Het dossier wordt bewaard tot drie jaar na het beëindigen van de dienstverlening aan de cliënt.
Artikel 12. Beroepsmogelijkheid
Voor zover het Nederlandse recht van toepassing is, staat het de klager te allen tijde vrij een beroep te doen op de kantonrechter.
Artikel 13. Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist Rechargelab.
Artikel 14. Vaststelling & wijziging klachtenregeling
Deze regeling is vastgesteld door Rechargelab. Mocht er gedurende de looptijd van een traject een wijziging worden aangebracht, brengt Rechargelab werknemers, opdrachtgevers, externen en cliënten op de hoogte van deze wijziging. Het gewijzigde reglement wordt vervolgens gepubliceerd op de website (www.rechargelab.nl).
Deze versie van de klachtenregeling is opgesteld in januari 2023.
