Deze blog gaat over conflicthantering. Conflicten zijn beslist niet ongewoon; meningsverschillen en discussies zijn vrijwel onvermijdelijk in leven en werken. Een conflict kan het meest volledig omschreven worden als ‘een situatie waarin twee of meer partijen die behoren tot een sociaal systeem bepaalde doelen nastreven die moeilijk verenigbaar zijn en daardoor in botsing komen’.

Het gaat met andere woorden dus om tegengestelde belangen en wel zo sterk dat beide partijen de overeenkomstige belangen uit het oog verliezen. Wat beide partijen vaak wel als overeenstemming hebben is dat ze beiden het conflict willen beëindigen. Want in een conflictsituatie kunnen er moeilijk besluiten worden genomen en daar hebben beide partijen niets aan. In een conflictsituatie is het van belang dat beide partijen duidelijk krijgen wat de andere partij wil. Het duidelijk krijgen van zowel de tegengestelde als de overeenkomstige belangen vormt een belangrijk element van conflicthantering. Betrokken partijen verschuiven op die manier het accent van conflict naar onderhandelen, oftewel van een win/verlies situatie naar een win/win situatie.

Hoewel conflicten vaak een bron van frustratie zijn, zijn er ook functies van conflicten die kunnen worden onderscheiden:

  • De meest voor de hand liggende functie van een conflict is het willen winnen ten koste van de ander. Vaak wordt door de ene partij verondersteld dat dit is wat de tegenpartij nastreeft.
  • Conflicten bieden de mogelijkheid om lucht te geven aan jarenlange opgehoopte frustraties en irritaties.
  • Conflicten kunnen de noodzaak van of de behoefte aan veranderingen signaleren.
  • Conflicten dwingen partijen ertoe elkaar te leren kennen.
  • Conflicten leiden tot het formuleren van regels en afspraken.

Uit deze opsomming van mogelijke functies van conflicten blijkt dat deze niet per definitie negatief hoeven te zijn. Integendeel, conflicten zijn in werkelijkheid geen belemmering voor grote tevredenheid met het werk en voor productief kunnen werken als zij tot creatieve oplossingen leiden. Echter, wanneer verschillen en onenigheden vijandige gevoelens oproepen, kan dat op den duur tot spanning en onvrede leiden. Wanneer zo’n persoonlijk conflict niet wordt opgelost, kan het blijven doorsudderen en escaleren. Conflicten zijn schadelijk als belangrijke doelstellingen op een dusdanige manier met elkaar botsen dat ze samenwerking en het onderlinge vertrouwen in de weg staan of ondermijnen, en als geen van beide partijen de verantwoordelijkheid op zich neemt om het geschil op te lossen.

Bijvoorbeeld: wanneer de moeilijkheid bij een persoon ligt en deze tegelijkertijd niet erkent dat er sprake is van een probleem; een chef die onredelijke kritiek heeft op de inspanningen van zijn werknemers of onhaalbare eisen stelt; een collega die zijn bevoegdheden te buiten gaat of informatie achterhoudt.

Conflicthantering – Conflictstijlen

Thomas en Kilmann onderscheiden vijf verschillende conflictstijlen: vermijden, toegeven, doordrukken, samenwerken en compromis zoeken. Deze stijlen zijn onder andere gebaseerd op de mate waarin men zijn eigen dan wel andermans belang belangrijk vindt. Hieronder worden de vijf conflictstijlen aan de hand van een voorbeeld kort toegelicht.

Conflictsituatie: De chef van een technische afdeling in een middelgroot bedrijf ziet zich voor een probleem gesteld. Een aantal jaren heeft zijn afdeling goed gedraaid, mede onder invloed van de economische recessie gaat het al een tijdje niet meer zo goed met de afdeling. Er is een organisatieadviesbureau in de arm genomen. Volgens dit bureau moeten er op korte termijn een aantal impopulaire reorganisatiemaatregelen genomen worden wil het bedrijf niet binnenkort failliet gaan. Zo zal er een aantal werknemers ontslagen moeten worden. Zoals te verwachten viel, komen er van de kant van het personeel nogal wat protesten over wat er van de plannen reeds is uitgelekt. De sfeer op het bedrijf is de laatste tijd zienderogen verslechterd, de mentaliteit van veel werknemers is er meer een geworden van zorgen dat ze er op de korte termijn financieel goed uitspringen dan dat het voortbestaan van het bedrijf hen echt ter harte gaat. Op welke manieren kan de chef dit conflict benaderen?

 Vermijden

Er bestaat slechts een zeer geringe motivatie om conflicten aan te gaan omdat men ervan uitgaat dat dit niet zal leiden tot bevrediging van de wensen van beide partijen. Dat betekent dat zowel voor het eigen als voor andermans belang weinig interesse aan de dag gelegd wordt. In het voorbeeld laat de chef het bij “vermijden” niet tot een confrontatie komen en legt het advies in zijn bureaula in de hoop dat de economie binnenkort weer zal aantrekken.

Toegeven

Wanneer iemand niet geïnteresseerd is in zijn eigen belangen maar juist wel in die van de ander, zal deze persoon geneigd zijn zichzelf op te offeren ten gunste van die ander. Hij zal snel toegeven. In het voorbeeld gaat de chef dan in op de protesten van de medewerkers en trekt het meest impopulaire deel van de maatregelen in, uit angst zijn beste medewerkers te zullen verliezen en de sfeer op het bedrijf nog verder te bederven.

Doordrukken

De eigen belangen worden hier het belangrijkst gevonden. De belangen van de ander doen er niet zoveel toe. Deze conflictstijl wordt dwingender naarmate de geschilpunten van grotere waarde en meer relationeel van aard worden. Hierbij wordt beschermen van persoonlijke belangen namelijk een grote prioriteit. In het voorbeeld deelt de chef de medewerkers mee dat hij tot zijn spijt geen andere weg ziet om uit de problemen te komen, omdat het bedrijf wanneer hij de maatregelen niet doorvoert op korte termijn failliet zal gaan.

Samenwerken

Samenwerken kenmerkt zich door de grote belangen voor beide partijen: men wil zowel de eigen belangen als die van de andere partij graag bevredigen. Voorwaarde voor deze conflictstijl is dat beide partijen hun wensen kunnen aangeven en vervolgens in staat zijn creatieve manieren te bedenken om beider wensen te bevredigen. Deze stijl vergt de meeste tijd, energie en communicatieve vaardigheden van alle stijlen. In het voorbeeld organiseert de chef één of desgewenst meer bijeenkomsten met de medewerkers om hun ideeën en de voorgestelde maatregelen te bespreken in het licht van de overlevingskansen van het bedrijf.

Compromis zoeken

Zowel voor het eigen belang als voor het belang van de andere partij wordt een zekere mate van interesse getoond. De meeste mensen vinden deze stijl de meest wenselijke. Het betekent echter dat beide partijen niet helemaal krijgen wat ze willen. In het voorbeeld deelt de chef de voorgestelde maatregelen aan zijn medewerkers mee. Hij voegt hier echter aan toe dat aan de betreffende medewerkers een goed sociaal plan aangeboden wordt met onder meer een tijdelijke aanvulling op de WW-uitkering en de inschakeling van een outplacement bureau.

Wanneer we de vijf genoemde stijlen schematisch weergeven naar de mate van nadruk op eigen en andermans belangen ziet dat er als volgt uit:

Conflicthantering schema

Dit stuk is slechts een greep van de benadering van conflicthantering. De woorden belangen en communicatie komen veelvuldig terug in bovenstaand stuk en in elk conflict in algemene zin. Kun je een handje hulp gebruiken? Laat het ons weten!

Vond je deze blog over conflicthantering interessant? Wellicht heb je dan ook iets aan een van onze andere blogs!